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好百年家居丨老板、导购必看,如何搞定固执的客户!

发布时间: 2020-03-24 来源:()
应对固执的客户、保守的客户要怎么办?



应对固执型客户的方法


不阻止客户发泄不满
学会忍受客户的发泄
懂得保持沉默
不要把客户的发泄转嫁给自己


01 不阻止客户发泄不满

       发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式,它能起到释放和镇静的作用。在客户因勃然大怒而发泄时,销售人员最好不要阻止其发泄,你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。不要通过直接告诉他,你已经了解一切来试图终止他令人不快的、罗嗦的批评和不满情绪。

      另外,让客户将郁闷与不满完全发泄出去,而不要立即去解救问题,.或者试图保护你自己。在客户发泄抱怨之前,当你需要向他进行说明的时候,他们需要发泄。有时发泄和获得一种移情作用的举措都是他们所想要的东西。


02 学会忍受客户的发泄

       俗话说:“百忍之后有生意”,用在这里很恰当。今天你去听客户发泄,明天去了还听,所以再去他就不一样了,用不了多久就会被你征服的。只要你面对发泄型客户时,学会忍受,不放弃,销售就会有希望。

03 懂得保持沉默

       当怀有不满情绪和问题的客户发泄时,没有什么比告诉客户让他平静下来而更容易激怒他了。如果你试图阻止客户表达他的感情,你反而会使他恼羞成怒。最好的办法就是保持沉默,闭而不言,而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟糕。虽然你表现出沉默的样子,不想在客户发泄的时候打断他,但是,你肯定想让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时地说“嗯、啊”,并保持眼神交流。

04 不要把客户的发泄转嫁给自己

       当客户发泄的时候,他可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情绪。所有这些情绪中,气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情,提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃动的拳头和骂娘都可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。

      生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上,你会生沙发的气;如果一只蚊子叮了你,你会生蚊子的气;如果你将钥匙锁在车里,你会生你自己的气,然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此,尽管客户对你发泄情绪,但你一定要牢记,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真。如果你把客户的发泄转嫁给自己,你就是自寻烦恼了。



应对保守型客户的方法


设法让保守型客户说“是”
到以理服人
学会利用权威
不要企图马上说服客户


01 设法让保守型客户说“是”

    由于保守型客户不会简单地接受别人的意见,因此,销售人员在说服他们时,如果不带任何过渡就直接进入主题,就会让他们更加坚持自己的想法,使以后的说服工作难以开展。正确的做法是从与说服主题关系不大的事情慢慢谈起,用平和的态度迎合对方,使其一开始就说“是”。销售人员尽量不要让客户把“不”字说出口,以免他因维护尊严而坚守错误观点。


       销售人员要尽可能启发保守型客户说“是”,用“是”的效应来使他们接受你的影响。人们为了维护自己的尊严,维护自我的统一性,不会在同一个问题上说了“是”后再说“不”,没有人愿意给人留下一个出尔反尔的坏印象。


02 做到以理服人

      保守型客户往往都有偏见。偏见的产生源于对事物不全面或不深刻的认识。销售人员如果能够做到以理服人,分析清楚执偏见者所没有认识到的另一面,并明确、有逻辑地表达出来,就不难达到说服这类客户的目的了。

03 学会利用权威

      几乎人人都相信权威,有权威的东西往往具有很强的说服力。保守型客户虽然总是以自我为中心,不顾及别人的看法,但他们往往重视权威意见,甚至借权威意见反抗别人。针对保守型客户的这种心理,销售人员可以引证权威的话来说服他们。

04 不要企图马上说服客户

       遇到保守型客户时,销售人员不要企图马上说服他。因为你越想马上说服他,他就越保守固执。如果销售人员竭尽全力将客户的理由都反驳了,那就更糟,客户很可能因为顽固到极点而发作,令双方都很难堪。不但这笔生意做不成,下笔生意也可能告吹。

       因此,销售人员首先要切记尽量接受客户所说的事,他的理由更应该听,并在适当的时候向他点头,这样一来客户就以为自己的看法已被对方所接受,自己得到满足后自然产生了“听对方意见”的愿望。这时销售人员再向他解释是很有效的。销售人员应学会忍耐,直到客户收敛自己的言行而准备听你的话为止。



赞美客户的技巧

拿一些具体明确的事情来赞扬

找出客户异于他人的地方来赞扬

要善于找到客户的亮点

赞美要说到客户心里


01 拿一些具体明确的事情来赞扬

       如果在赞扬客户时,销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情,而不是空泛、含混地赞美,那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此,会赞美的推销往往会注意细节的描述,而避免空发议论。

02 找出客户异于他人的地方来赞扬


       钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事:卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候,他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦,服务质量非常差劲,因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时,卡耐基对他称赞道:“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬,办事员脸上露出了微笑,接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后,卡耐基每次光临这家邮局,这位办事员都笑脸相迎。

     从上面可以看到,每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此,如果你在赞扬客户时,如果能顺应这种心理,去观察发现他异于别人的不同之点,以此来赞扬,一定会取得出乎意料的效果。

03 要善于找到客户的亮点

       赞美是说给人听的,一定要与人挂上钩,要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车,如果你轻轻地摸着车子连声说:“好车!好车!真漂亮!”这仍然起不到赞美客户的作用,因为车子再漂亮,那也是生产厂家的功劳,和车主有什么关系呢?如果你这样说:“这车保养得真好!”那效果就完全不同了。


04 赞美要说到客户心里


       如果你的赞美正合客户的心意,会加倍成就他自信的感觉,这的确是感化人的有效方法。也就是说,如果话能说到客户心里,说出他的心声,作用更大。